Innenfor markedsføring blir det ofte snakket om kundereisen. I dette innlegget vil det bli presentert en kundereisemodell for hvordan få uvitende mennesker til å bli promotører av din merkevare gjennom sosiale medier.
Dette er så klart en omfattende prosess, men jeg skal legge frem det mest grunnleggende i kundereisen steg for steg. På denne måten får du forhåpentligvis en litt bedre forståelse av hvordan du kan legge opp en strategi for sosiale medier.
Innlegget er basert på sertifiseringen jeg tok i kurset «Social Media Mastery» hos DigitalMarketer, hvor Ryan Deiss er en av grunnleggerne.
«Rule of 7»
Før vi går inn i modellen som du har sett bilde av i toppen, er det viktig å presisere en ting. Innenfor kundereisen er det noe vi kaller for «Rule of 7». Kort oppsummert går dette ut på at dine potensielle kunder i snitt bruker 7 ganger i ett steg før de kommer seg til neste.
Eksempel:
- Hvis dine potensielle kunder er i fasen hvor de blir bevisst på merkevaren din, må disse personene i snitt bli eksponert for 7 ulike typer innhold som gir verdi før de begynner å engasjere seg i merkevaren din (altså neste steg i modellen).
Det er selvfølgelig ikke noe fasit på at det er nøyaktig syv ganger som må til. Det er uansett viktig å tenke på at potensielle kunder ikke går fra å være uvitende til å bli promotører på kun et par dager.
Okei… nok snikk-snakk rundt modellen. La oss hoppe til de ulike stegene som skal ta den potensielle kunden fra uvitende til promotør av merkevaren din.
1️⃣ Bevisstgjør
Det er her hele kundereisen starter. Uten bevissthet til merkevaren din er det heller ingen som vil kjøpe fra deg. Alle ønsker å gå viralt, men husk på å gå viralt nødvendigvis ikke betyr at du skal få hundre-tusenvis av følgere. Å gå viralt kan være å få 700 følgere, hvis dette er 700 personer som er ditt perfekte publikum.
Selvom det så klart ser bra ut å ha flest mulig følgere, må man tenke på å få de riktige folkene i din følgerskare. Det er tross alt disse som skal være med på hele reisen til å bli promotører for deg.
Hvis du for eksempel driver utleie av skiutstyr, ønsker du kanskje ikke nå ut med ditt innhold til den typiske Grunerløkka hipsteren. Du ønsker så klart å finne de som har stor interesse for idrett, er sporty og elsker friluft.
Det som er så flott er at når du har sett for deg ditt perfekte publikum, finnes det hjelpemidler til å finne de. Du kan bruke for eksempel Facebook Business Manager til å filtrere ut de menneskene som du har sett deg ut.
Lag innhold som fenger
Du har funnet ditt perfekte publikum, hva nå? Jo, nå må du bevisstgjøre de. Lag innhold du vet vil fenge og hjelpe denne gruppen med mennesker. Tar vi eksemplet om skientusiaster over, kan dette være:
- «Hvordan smøre ski på riktig måte»
- «Slik fjerner du gammel smøring effektivt»
- «Våre beste tips til å få en bedre skøyteteknikk»
- «Slik staker du bedre på rulleski»
Innlegget over fra Skiforeningen er innhold som treffer målgruppen. Når de blir eksponert for innhold som gir de en verdi og relevanse, vil de etterhvert gå over i neste steg i kundereisen; engasjer.
2️⃣ Engasjer
Nå som folk vet hvem du er, må du få de til å gjøre en handling på innholdet ditt. Fokuser det du gjør i dette stadiet ved å engasjere publikumet ditt, skape relevant og verdifullt innhold som hjelper de med et problem, samt å optimalisere innholdet for hver enkelt kanal.
Du trenger nødvendigvis ikke være på alle sosiale kanaler. Fokuser på de kanalene der du vet dine potensielle kunder er, og der innholdet ditt passer best inn.
Hvordan skape engasjement?
Så hvordan skape engasjement? Her er det viktig å optimalisere hvert eneste innlegg til å engasjere for engasjement. Altså lage innlegg som oppfordrer (implisitt eller eksplisitt) til kommentarer, delinger, klikk og likes. Kombiner overbevisende videoer eller visuelle uttrykk med engasjerende tekster og tydelige calls-to-action.
I Instagram innlegget over oppfordrer Digital Marketer folk til å engasjere seg i deres innhold. Her er går de veldig eksplisitt til verks, med å direkte oppfordre til å kommentere.
B2C ❌ Human to Human ✅
Mange bedrifter tror kanskje vi ikke gjennomskuer de når de bruker fjerne «bots» eller dårlig automasjonsprogrammer. Vel, det gjør vi! I denne fasen ønsker du å være så personlig som mulig og virkelig møte dine potensielle kunder på en god måte. Ta direkte kontakt med dem, få de til å føle seg spesielle. Det er gjennom denne måten vi bearbeider de gjennom til neste steg; subscribe.
3️⃣ Subscribe
Okei, så folk vet nå du finnes og har engasjert seg i innholdet ditt. Da er det på tide å kreve litt mer fra dem. Nå ønsker vi å få de til å subscribe. Dette vil bare virke hvis du har bygd det rette publikumet og at de allerede har vært engasjert i ditt innhold!
Etter å ha gitt verdi og fått publikumet ditt til å engasjere seg, kan du strategisk få tak i kontaktinformasjonen deres. Konkurranser på sosiale medier er en super måte å få tak i denne informasjonen.
En annen måte å få tak i kontaktinformasjon på er å legge ut et innlegg som vekker interesse og noe publikumet ditt vil vite mer om. I «caption» din kan du da for eksempel tilby å dele mer verdifullt innhold i bytte mot deres kontaktinformasjon.
I eksemplet over gir Hubspot en verdi i form av statistikk på hva markedsførere ser på som viktig. Videre i innlegget nevner de at du kan få mer informasjon om dette ved å trykke på linken i bioen deres.
Ikke stopp med verdifult innhold!
Husk at i dette steget (og i alle andre steg) må du fortsette å gi verdi til ditt perfekte publikum. Målet er å hele tiden de «varme de opp» til å bli promotører av merkevaren din.
Nå som du har klart å få de med i følgerskaren din er det på tide å tjene en liten slant. Dette skjer i neste steg; konvertering.
4️⃣ Konvertering
Du publiserer verdifult innhold, du interagerer med ditt publikum og du deler materiale med de. Det betyr IKKE at du nå skal presse på med «kjøp, kjøp, kjøp!».
I konverteringsfasen snakker vi mer om en mikrotransaksjon. Med dette menes at du lager innhold som engasjerer og hjelper en person med et problem. Etterhvert vil denne personen være villig til å teste produktet eller tjenesten du tilbyr. Her er et eksempel fra ElitePT.no:
ElitePT tilbyr verdi i mange av sine innlegg. I dette innlegget legger de også opp til å prøve deres tjeneste. Hvis deres perfekte publikum har fått masse verdi og relevante innlegg til å løse problemer rundt helse, er det større sjanse for at de er villige til å prøve tjenesten.
Husk «Rule of 7»
OBS! Vi må ta «Rule of 7» i betraktning ved eksempelet i forrige avsnitt. Det tar lang tid å «varme opp» dine potensielle promotører. Hvis det skulle skje at det ikke blir noen mikrotransaksjon, må vi som modellen illustrerer fortsette å engasjere. Som nevnt i innledningen er ikke dette gjort over natten.
Klarer vi derimot å få igjennom en konvertering, er det avgjørende å komme seg raskt til neste steg; begeistre.
5️⃣ Begeistre
Du har nå fått noen til å gjennomføre en mikrotransaksjon. Eller enda viktigere du har fått kunden til å tro på seg selv. Med dette mener jeg at kunden har fått en løsning av deg på hvordan løse et problem eller tilfredstilt et behov.
I denne fasen er det avgjørende å fortsette å gi verdi og få kunden til å bli enda mer interessert i ditt innhold og produkt eller tjeneste. La oss ta eksemplet med PT i forrige steg.
Etter nå å ha prøvd tjenesten (for eksempel en PT time), er det viktig at kunden blir fulgt opp. Kunden har nå mest sannsynlig satt seg noen mål i forhold til trening og ønsker ytterligere inspirasjon. Han/hun er dermed mottakelig for mer relevant og verdifullt innhold. Innholdet du lager må derfor inspirere til å ta en beslutning. Dette kan være innhold som:
- Kundehistorier
- Matvaner
- Utfordringer
Et avgjørende punkt
Du er nå inne i et avgjørende steg om personene i følgerskaren din utvikler seg til å bli promotører. I modellen ser vi at det kan være at du må tilbake til stadiet om å engasjere (PS: husk at man gjennom hele kundereisen skal engasjere). Men det kan også hende at kunden har blitt såpass begeistret at han/hun nå ønsker å gå videre til neste steg; stigen oppover.
6️⃣ Stigen oppover
Du har klart å begeistre kundene dine og er kommet til steget der hvor de nå skal gå «stigen oppover» mot å bli talsmenn og promotører for merkevaren din. Hva mener jeg egentlig med dette?
Jo… Nå som kundene dine har kommet seg inn i steget «stigen oppover» er de villige til å kjøpe flere produkter eller tjenester fra deg på grunn av den verdien og relevansen du har gitt de gjennom kundereisen i sosiale medier. De kjøper mer og mer produkter av deg og går stigen oppover mot å anbefale deg videre til andre.
I denne fasen kan det være lurt å promotere mer for ulike produkter du tilbyr i sosiale medier.
Det er avgjørende som nevnt tidligere å fortsette med å gi verdi og nytte til kundene i denne prosessen. Det er også viktig at de føler de får en personlig oppfølging som nevnt under «B2b ❌ Human to Human ✅».
Gjennom at kundene stadig får verdi, og i tillegg er aktive brukere av produktene eller tjenestene dine, nærmer de nå seg toppen av stigen. Med andre ord inngangen til å bli talsmenn og promotører.
7️⃣ Talsmenn og promotører
Kundene kjøper produkter fra deg, de opplever verdifult innhold fra deg og de setter pris på merkevaren din. Er dette tilfelle, må det utnyttes!
Talsmenn
Her kommer kanskje det sterkeste markedsføringskortet; sosiale bevis. Nå som du har kunder som setter pris på merkevaren din, er det avgjørende at dette blir synlig. Bruk kundeomtaler i sosiale medier for å styrke autoriteten din.
Å få talsmenn som snakker positivt om deg er gull verdt. I modellen ser vi også at det peker en pil ned mot steget om å begeistre. Dette betyr at selvom kundene dine har kommet seg gjennom nesten hele kundereisen, må du ikke slutte å begeistre dem. Jo mer de blir begeistret, desto mer kjøper de og desto bedre anmeldelser får du.
Promotører
ENDELIG! Siste steget av kundereisen i sosiale medier. Har du klart å oppfylle de tidligere stegene har du nå fått en eller flere promotører av merkevaren din.
Markedsføringen og budskapet til merkevaren vil nå anbefales fra en person til en annen. Eller en såkalt «Word-of-Mouth» markedsføring. Dette betyr at du ikke lenger trenger å bruke like mye tid med å bygge bevissthet rundt merkevaren din, ettersom dine promotører nå vil gjøre det for deg. La meg vise det litt mer billedlig:
Se for deg toppen av vannfontenen (se bildet) som starten av kundereisen. Du må plugge i strømmen og fylle på vann den første gangen. Når det er gjort vil vannet renne fra et steg til neste. Når vannet har kommet til siste krukke (promotører) vil vannet av seg selv føres opp til toppen igjen (bevissthet) og fortsette å renne av seg selv.
Med andre ord vil kundereisen i sosiale medier gå av seg selv når du har nok personer som promoterer for deg. Nye kunder og følgere vil komme til deg, og du må bare huske å fortsette å gi verdi, relevanse og hjelpe dine potensielle kunder og følgere med å løse problemene deres.
Ulike sosiale kanaler, ulike strategier
Hvordan du akkurat skal legge opp strategien for dine ulike sosiale kanaler vil variere. Under hvert steg i kundereisemodellen vil det være mange komponenter og konkrete tiltak som spiller inn. Disse vil være avgjørende om du klarer å få promotører til merkevaren din.
Dette innlegget har uansett gitt deg en grunnleggende forståelse på hvordan kundereisen generelt i sosiale medier kan se ut. Tør å prøve deg frem og bruk gjerne dette som en mal.
For mer utfyllende og konkrete tiltak, ta gjerne kontakt med meg, så deler jeg gjerne mer av kunnskapen jeg fikk under sertifiseringen. Jeg legger også med en PDF av modellen. Med denne kan du fylle inn hvert enkelt steg med konkrete tiltak til sosiale medier strategien din.
