Dette innlegget skal gi deg et kort innblikk i forskjellen på begrepene Multi-channel (flerkanal) og Omnichannel (omnikanal).
Aller først må vi avklare noen begreper.
Når vi snakker om «channels» eller kanaler, så er dette mediumer hvor merkevaren kommuniserer til forbrukeren. Når det gjelder markedsføring kan dette være alt fra hjemmesiden til en merkevare, fysiske butikker, reklameplakater og til og med pakningen på et produkt.
Med andre ord ganske rett fram. Så, hva er da egentlig definisjonene og forskjellene på Omnichannel og Multi-channel?
Definisjon og forskjeller
En Multi-channel tilnærming er når et selskap bruker flere kanaler for å spre budskapet om merkevaren sin. Kanalene er vanligvis separate og forholder seg ikke til hverandre.
På den annen siden handler en Omnichannel-tilnærming seg om å integrere kanaler med hverandre for å gi en sømløs kundeopplevelse. Hver kanal vil altså kunne integrere og forholde seg til hverandre slik at kunden kan bytte uanstrengt mellom kanaler.
Så, den første nøkkelforskjellen mellom Multi-channel og Omnichannel er:
- Multi-channel fokuserer på kundeengasjement, mens Omnichannel fokuserer på kundens opplevelse.
Hovedfokuset til Multi-channel og Omnichannel
Hovedformålet med en Multi-channel tilnærming er å kaste seg ut så langt og bredt som mulig, slik at du kan maksimere antall personer som kan komme i kontakt med merkevaren din. Derfor er en av de viktigste beregningene for en flerkanals tilnærming kundeengasjement.
For eksempel på Facebook ville hovedmålet fra et flerkanalsperspektiv være å øke følgere, likes og delinger.
På den annen siden handler en omnikanal-strategi om å skape en konsekvent kundeopplevelse. Sluttmålet med en omnikanaltilnærming handler ikke om å maksimere rekkevidde merkevaren din får, men om å engasjere seg med menneskene som allerede samhandler med merkevaren din for å sikre at de får en sømløs og forbedret kundeopplevelse, uavhengig av hvilken kanal de bruker.
Den andre viktige forskjellen mellom de to er altså:
- Omnichannel er kundefokusert, mens Multichannel er kanalfokusert.
Et praktisk eksempel
La oss si vi tar en detaljhandel som et eksempel.
Ser vi på en flerkanal-strategi handler kjøpsreisen om å øke og maksimere antall kanaler som er tilgjengelig for kundene, slik at de kan velge hvilken kanal de vil bruke til å samhandle med merkevaren i.
I en omnikanal tilnærming er kjøpsreisen designet til å være så uanstrengt og enkel som mulig. Kunden er plassert i sentrum av strategien, og tar utgangspunkt i dette. Handleopplevelser her fjerner friksjonen fra å bevege seg i forskjellige berøringspunkter, noe som gjør det enklere for kunden å fullføre reisen.
Forskjeller i kundekontakt
Så la oss nå se på forskjellene når det gjelder kundekontakt i ulike kanaler.
I en omnikanal vil kunden kunne velge mellom hvilken kanal som er tilgjengelig for dem og vite at kvaliteten på støtten de vil motta er den samme på tvers av alle kanaler.
Kanaler hvor man har kundekontakt er bevisst varierte fordi typen støtte en kunde kan trenge, avhenger av situasjonen de befinner seg i. Uansett kanal kunden befinner seg i, så skal personen få støtten som trengs.
En flerkanals tilnærming vil igjen bare referere til antall kanaler som er tilgjengelige for kunden. En kunde kan for eksempel velge å ringe kundeservice for å diskutere et tilbud. Hvis de da ønsker å starte en ny samtale om tilbudet via e-post, er sjansen stor for at de med en flerkanalsstrategi da må starte diskusjonen helt på nytt.
Med en omnikanaltilnærming derimot kan kunden starte med et tilbud på en kanal, og om nødvendig kunne de flytte samtalen over til en annen uten å måtte starte på nytt.
Hvis en kunde for eksempel starter en samtale i en chat-funksjon, kan de enkelt ta denne samtalen over til en tale- eller videosamtale ved å klikke på en knapp.
Mer om Multi-channel og Omnichannel?
Dette var bare et kort innblikk i hva forskjellene på Multi-channel og Omnichannel er. Ønsker du å få en dypere forståelse, kan jeg anbefale å lese noen av linkene under.
